ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
Durée : 14 Heures – 2 jours
Financement
Entreprise – Opco – CPF
Coût groupe : (max. 12 personnes)
2.910,00 €/Groupe
MODALITÉ ET DÉLAI D’ACCÈS
- Pour les formations alternance : A l’issue d’une première prise de contact par mail ou téléphone, à l’initiative du futur apprenant, un rendez-vous vous sera proposé, sous une semaine, afin de s’assurer de la cohérence entre le projet souhaité et les exigences de la formation. Si la conclusion de cet entretien est favorable, la liste des pièces à fournir pour l’inscription vous sera fournie, puis vous serez convoqué pour un dernier entretien collectif ou individuel.
- Pour la formation professionnelle : Les entreprises souhaitant proposer la formation à leurs collaborateurs doivent prendre contact avec nous par téléphone ou par mail. Un devis vous sera ensuite proposé dans un délai d’une semaine maximum.
FINANCEMENT
Financement Entreprise/OPCO (Alternance).
Nous contacter pour tout autre type de financement (CPF-France Travail…).
PUBLIC
Toute personne possédant une fonction relative à l’accueil des publics.
PRÉ-REQUIS
Aucun.
OBJECTIFS
- Développer les compétences relationnelles pour un accueil efficace et professionnel.
- Assurer une qualité de service optimale à l’accueil physique et téléphonique.
- Savoir gérer les situations difficiles tout en respectant les procédures et l’image de l’organisation.
PROGRAMME
Accueil physique
Accueillir les visiteurs avec courtoisie, professionnalisme et disponibilité.
Identifier les besoins des usagers et orienter efficacement.
Gérer les flux et l’organisation de l’espace d’accueil.
Adapter sa posture, son langage et son attitude selon la situation.
Accueil téléphonique
Répondre de manière claire, polie et professionnelle aux appels entrants.
Transmettre les informations et orienter les interlocuteurs efficacement.
Utiliser les techniques de reformulation et d’écoute active.
Gérer les appels difficiles ou conflictuels avec calme et efficacité.
Gestion des situations difficiles
Identifier et anticiper les situations de tension ou d’urgence.
Gérer les conflits ou les réclamations de manière professionnelle.
Maintenir un service de qualité malgré les contraintes ou pressions.
Organisation et procédures
Connaître et appliquer les procédures internes liées à l’accueil.
Savoir gérer l’agenda, les rendez-vous et la communication interne.
Utiliser efficacement les outils numériques pour l’accueil et la communication.
Qualité de service et image de l’organisation
Valoriser l’image de l’organisation à travers l’accueil.
Mesurer la satisfaction des usagers et améliorer les pratiques.
Développer une culture de service orientée usager et résultats.
METHODES PEDAGOGIQUES
Un poste informatique par participant
Alternance d'apports théoriques et pratiques (théâtre forum)
Applications concrètes : études de cas autour d’exemples tirés de situations professionnelles
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Evaluation de positionnement en début de formation
Evaluations et autoévaluations formatives
Evaluation de fin de formation
Questionnaire de satisfaction des stagiaires
Remise du bilan pédagogique au commanditaire
VALIDATION DES ACQUIS
Attestation de fin de formation
Informations complémentaires
| Lieu | Cayenne, Kourou, Maripa Soula, Saint Laurent du Maroni |
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| Type de Formation | Professionnelle |
INFOS & CONTACTS
Formation accessible aux personnes à mobilité réduite, nous contacter pour tout type de handicap.
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